10 anos atrás, o processo de experiência com o cliente, consistia em 3 passos: compra, uso do produto e quando necessário, o suporte. Acesso a informações e revisões sobre os produtos, praticamente não existiam e os consumidores formavam uma audiência cativa. Nos dias de hoje, o cliente tem o poder de efetuar uma pesquisa antes da compra, tendo acesso instantâneo as informações. Desafiando as empresas quase que diariamente, na busca de experiências diferenciadas e que os encante.
A dinâmica do relacionamento entre cliente e marca, mudou. As empresas tiveram que se adaptar e se posicionar com grandes diferenciais competitivos, para garantir sua presença em todos os canais com mensagens impactantes e consistentes. Já que seu público se tornou bem informado, experiente e que utiliza diversas fontes de informações.
Uma pesquisa com a Chief Marketing Officers (CMOs) e conduzida pela IBM, mostrou que a principal prioridade dos líderes nos próximos anos, é aumentar a fidelização dos clientes. Tendo como principal medida de sucesso, o retorno dos investimentos em marketing. O que indica a necessidade de se aproximar do consumidor de maneira mais eficaz.
O poder mudou completamente de mãos, se antes o processo de compra terminava em até 3 passos, neste novo cenário, ele não acaba após a transação da venda. As organizações maximizaram o ciclo de vida dos clientes e sua rentabilidade. Tornou-se necessário aproveitar todas as oportunidades que surgem para interagir com o público, mesmo quando surge uma dúvida sobre o produto/serviço contratado. Capacitar equipes de customer services para identificar se neste contato, existe oportunidade de nova venda, o que aumenta a rentabilidade da interação. Além de saber explorar as mídias sociais e avaliações em tempo real, aproveitando seu poder de voz para aumentar a fidelização e retenção, transformando clientes satisfeitos em defensores da marca.
